FICHE MÉTIER : CUSTOMER SUCCESS MANAGER 

Le commercial va chercher à signer de nouveaux contrats. Le CSM lui, n’intervient qu’après l’acte de vente et va gérer la suite. Il assure le suivi, accompagne les clients dans l’utilisation de la solution et répond aux besoins des clients afin de maximiser sa satisfaction et le fidéliser, notamment en leur proposant de nouveaux services si nécessaire. 

«  Le CSM travaille à maximiser la satisfaction de son client tout en ayant en tête les enjeux business de son entreprise »

 #1 LES MISSIONS DU CUSTOMER SUCCESS MANAGER 

Le CSM est l’interlocuteur de référence auprès du client, une fois la vente finalisée. Il est le garant de la relation entre l’entreprise et les clients et est chargé de maximiser leur satisfaction.

Le CSM doit souvent répondre aux demandes entrantes des clients (questions à propos de l’installation ou du fonctionnement du produit ou du service, bugs, problèmes, demande de formation…). Il doit aussi être proactif afin de contacter les clients à propos d’éventuelles évolutions du produit (refonte, mise à jour, maintenance, downtime, etc.) 

 

C’est un véritable interlocuteur privilégié, il est la voix de son entreprise auprès des clients. Il doit savoir analyser et comprendre le fonctionnement et les enjeux de chacun des clients. Un CSM est donc avant tout un spécialiste de son produit mais il doit également connaître ses clients et rester à leur écoute pour répondre au mieux à leurs attentes. 

C’est un poste clé avec des missions variées : 

Il accompagne le nouveau client dans l’usage de la solution ou du produit : il conseille et aide le client sur la prise en main de la solution et tente de répondre au mieux aux besoins et attentes du client.

ACCOMPAGNER LE NOUVEAU CLIENT

En fonction des remarques et des retours des clients à propos de la solution, il fait remonter les axes d’amélioration aux équipes concernées.

REMONTER LES AXES D'AMÉLIORATION

Il repère les clients à haut-potentiel et partage ces informations avec l’Account Manager pour maximiser l’upsell ou le cross-sell

REPÉRER LES CLIENTS À FORT POTENTIEL

Il est garant du churn (taux de rétention). Pour conserver les clients sur le long terme, le CSM doit répondre continuellement aux besoins des clients grâce à de nouvelles solutions. 

FIDÉLISER LES CLIENTS

 #2 AVEC QUI TRAVAILLE LE CSM ? 

 Il travaille quotidiennement avec l’équipe Sales, qui a déjà été en contact avec le client, pour assurer la transition lorsqu’un acte de vente est finalisé et que le prospect est devenu client et arrive dans la phase d’après vente.

 LES COMMERCIAUX 

Il travaille étroitement avec l’équipe Produit pour faire remonter les différentes remarques, retours ou nouvelles idées autour de la solution vendue et ses fonctionnalités.

Il collabore régulièrement avec l’équipe technique pour assurer un support rapide et pertinent.

 LES ÉQUIPES SUPPORTS 

 #3 QUELLES COMPÉTENCES POUR DEVENIR UN   EXCELLENT CSM ? 

HARD SKILLS
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Bonne appréhension des technologies modernes

Pour aider les clients dans la prise en mains de solutions de plus en plus digitales.

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Gestion de projet

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Gestion de KPIs de suivi

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Gestion d'un logiciel CRM

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Connaissance du produit

SOFT SKILLS
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Avoir la fibre commerciale et être à l’écoute

Avoir la fibre commerciale et être à l’écoute

Avoir la fibre commerciale et être à l’écoute

Pour être capable de saisir les opportunités lorsqu’un client veut monter en gamme

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Empathie

Savoir garder son sang-froid et gérer les conflits est indispensable pour conserver son portefeuille client

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Bonne capacités de communication

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Adaptabilité

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Organisation

car c’est un poste polyvalent qui engendre beaucoup de responsabilités

 #4 RÉMUNÉRATION ET SALAIRES D'UN CSM 

Le salaire dépend de l’organisation de l’entreprise. Dans certains cas, les CSM vont toucher des commissions sur les ventes additionnelles ou sur l’état du portefeuille client mais ça n’est pas toujours le cas.

30 à 45 000 € annuel

+

Commissions sur les ventes additionnelles

JUNIOR

> 55 000€ annuel

+

Commissions sur les ventes additionnelles

SENIOR

 #5 ÉVOLUTIONS DE CARRIÈRES D'UN CSM 

La diversité des missions du Customer Success Manager peut l’amener à évoluer rapidement. Il peut accéder au post de Head of Customer Success ou Key Account Manager pour gérer des grands comptes. Il est également commun d’évoluer vers des postes orientés vers la vente ou le Business Development.

RENCONTRE LES  ALUMNIS  DEVENUS CUSTOMER SUCCESS MANAGER
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#PROMO 2

Après un double master Franco-Allemand en économie et gestion, Gabin s'est réorienté dans le Business Development chez iconoClass.

GABIN LATCHERE 
CUSTOMERCARE CHEZ MANSA
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#PROMO 3

À 40 ans, Sébastien a suivi un parcours classique avec l’obtention d’un BTS MUC. Il s’oriente rapidement dans la vente B2C pour des marques de prêt-à-porter et de cosmétiques. Après 8 ans chez Sephora, il se remet en question et découvre IconoClass. 

SÉBASTIEN GOUILLAUD 
CSM CHEZ GAZPROM
LE CONTENU D'ICONOCLASS SUR LE MÉTIER DE  CSM 
TÉMOIGNAGE DE GABIN, CSM CHEZ WEMAINTAIN -
PROMO #2 
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